民生银行鼓楼支行—打通银发经济“堵点”,做好老年客户的金服务

随着网络和信息技术的发展，数字化、线上化的科技金融得到广泛的应用，带给人们便捷的同时，也让部分老年群体遭遇了“数字鸿沟”。为迎接“银发”经济时代，根据老年客群特点，中国民生银行徐州鼓楼支行（以下简称“鼓楼支行”）积极将老年群体的需求融入到金融服务的细节中，提升适老服务，持续关注老年群体“钱袋子”安全问题，用心做好老年客户金融服务，增强老年群体的获得感和幸福感。

优化适老化服务，满足老年群体金融需求

针对社会老龄化现状和趋势，鼓楼支行不断优化适老服务流程，提供面向老年客户群体的专属服务。在营业厅门口设有缓坡，方便老年客户出入，厅堂内备有轮椅，供老年客户使用，柜台摆放老花镜，使办理业务更加便捷。

为方便老年客户群体通过智能手机享受安全便捷的金融服务，民生银行专为老年客户群体量身定制了手机银行“至简专版”。“至简专版”手机银行聚焦老年客户常用的功能，超大字体显示，更加清晰；常用的服务定制，更加简约；便于老年人操作，更加贴心；并能针对老年客户群体金融服务需求，智能推荐适合的稳健型理财产品。

“针对65周岁及以上的老年客户，想要购买相应金融理财产品时，我行制定了明确的适配标准，该年龄段客户能够购买的金融理财产品风险等级不能超过规定‘红线’。”鼓楼支行相关工作人员介绍说，不仅制定购买“红线”，在老年客户进行金融投资时，该行在线上线下均会对相关风险信息进行重点提示说明，保证老年客户选购到适合自己的金融产品。

购买金融产品时，该行按照相关要求对客户进行录音和录像，但65周岁及以上的老年客户在进行“双录”时区别于其他年龄段的客户，特别增加了针对老年客户的风险提示，让老年客户对信息的掌握更清晰明确，充分保护老年客户的基本权益。

识别金融陷阱，提高老年群体的金融风险“抵抗力”

面对市场上名目繁多的理财产品，很多老年人由于自身缺乏风险防范意识，在高额利息的诱惑下很容易落入金融“陷阱”。

“前段时间有一位老年客户到厅堂来，想要提前支取其在两年前存入的一笔五年期定期存款。”鼓楼支行相关工作人员介绍道，按照正常情况，到期后客户可以获得相应收益，但是在定期存款还有两年多时间才能到期且客户明知提前支取会损失利息的情况下，仍坚持提前支取20万的定期存款，这种反常的情况引起了该行工作人员的警惕。

多次劝说无果后，工作人员在为其办理定期存款支取的同时，厅堂服务经理将客户引导到办公室进行相关情况的了解，经过工作人员的耐心沟通，了解到原来该客户支取定期存款的目的是要投资到网络上一款声称年投资收益率在15%的产品，该产品还承诺连续投资三年收益将达100%。

“如此高的利息，存在非法集资的可能。”鼓楼支行工作人员介绍说，通过客户提供的信息，工作人员经过不断查证，虽然没有官方渠道证明该项投资确实是非法集资，但存在极大的诈骗风险。本着谨慎的态度，工作人员耐心和该客户进行沟通，反复向其告知非法集资风险和防金融诈骗相关知识，同时多方渠道联系到客户子女，在共同的劝说下，功夫不负有心人，客户最终醒悟过来，避免了资金损失。

鼓楼支行与周围社区合作，在节假日期间，对辐射到的社区居民进行金融知识普及，尤其对老年群体进行面对面防金融诈骗知识宣讲。今年以来，鼓楼支行已组织开展了多场老年客户防诈骗宣传，取得了较好的宣传效果，后续还将与周边街道、社区合作，持续开展多种形式的宣传工作，践行民生银行社会责任。

徐报融媒记者 陈羿帆 见习记者 黄玉蝶